Guía del usuario de operaciones de Verkada
Esta guía describe los pasos clave y las mejores prácticas para configurar alertas y gestionar tickets dentro de Verkada Command. Seguir estas directrices ayuda a que su equipo de operaciones de seguridad trabaje de manera eficiente, mantenga una pista de auditoría clara y responda a los incidentes con rapidez y precisión.
Habilitar vista Operador
Los administradores de la organización deben habilitar la función Operaciones dentro de la bandeja de entrada de Alertas antes de que pueda ver la vista Operador.
En la página principal de Command, en la navegación izquierda, haz clic en Alertas .
En la parte superior derecha, haga clic .
Active Habilitar Operaciones.
Roles y permisos
El acceso a la vista Operador se determina por los permisos de rol:
Administradores de la organización
Tienen acceso completo y sin restricciones por defecto
Pueden reclamar, gestionar, agregar notas, liberar, reabrir y cerrar cualquier ticket (incluidos los reclamados por otros)
Administradores de Operadores
Tienen los mismos permisos completos que los Administradores de la organización dentro de Verkada Operations
Ideal para gerentes de seguridad que necesitan control operativo completo sin derechos de administrador a nivel de organización
Operadores
Tienen permisos limitados centrados en el manejo de tickets
Pueden reclamar, investigar y cerrar sus propios tickets
No pueden cerrar tickets reclamados por otros ni acceder a la configuración de alertas y ajustes de administración
Habilitar operaciones
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Gestionar operadores
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Gestionar alertas enrutadas a operaciones
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Exportar CSV de tickets
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Gestionar tickets propiedad de otros usuarios
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Reclamar tickets / Cerrar tickets propios
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Agregar comentarios a los tickets
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Agregar etiquetas a los tickets
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Compartir tickets reclamados
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Conceder permisos
Página de usuario
En Verkada Command, vaya a Todos los productos > Admin.
En Admin > Usuarios y permisos, haga clic en Usuarios.
Seleccione un usuario para otorgar permisos.
Al lado de Roles de Command, haga clic en >.
a. Seleccionar Admin Operador o Operador. b. Hacer clic Aplicar cambios.
Página de Operadores
En la página principal de Command, en la navegación izquierda, haga clic en Alertas.
En la parte superior izquierda, haga clic > Operadores.
Busque usuarios o grupos y asigne el rol correspondiente.
Configurar alertas para la gestión de tickets
Los administradores de la organización o los administradores de operadores pueden enrutar alertas directamente a la cola de tickets de Operaciones. La alerta generará un ticket en la vista Operador siempre que se active.
En la página principal de Command, en la navegación izquierda, haga clic en Alertas.
Seleccione la alerta que desea enrutar.
Haga clic en Editar alerta.
En Respuesta, seleccione Operaciones.
Active Enrutar a Operaciones.
En Instrucciones del ticket:
a. Agregue instrucciones específicas de la alerta para guiar a los operadores al responder a los tickets resultantes. b. Haga clic Hecho.
Integrar Operaciones con Nuevas Alarmas
La vista Operador puede gestionar eventos de Nuevas Alarmas enrutándolos directamente a la cola de los operadores.
En la página principal de Command, en la navegación izquierda, haga clic en Alertas.
En la Vista Operador, en la parte superior derecha, haga clic .
Active Enrutar incidentes de alarma.
Nota: Este interruptor se aplica a todos los sitios configurados con Nuevas Alarmas.
Una vez habilitado:
Cada evento de Nueva Alarma generado crea automáticamente un ticket correspondiente en la cola de la vista Operador.
Los operadores pueden reclamar tickets, revisar el clip asociado e investigar el incidente.
Seleccione Investigar para abrir la página de detalles de la alarma y revisar toda la información relacionada. Desde allí, puede enviar servicios de emergencia o resolver la alarma según la gravedad del incidente.
Agregar instrucciones
Al enrutar una alerta, puede agregar instrucciones personalizadas del ticket para guiar a los operadores durante su respuesta e investigación. Instrucciones claras y accionables garantizan un manejo coherente y efectivo del incidente.
Sea específico y orientado a la acción: Use verbos precisos (p. ej., Verificar, Contactar, Despachar, Documentar).
Defina rutas de escalamiento: Identifique a quién contactar si se necesita escalamiento.
Manténgalo conciso: Use pasos cortos y directos y un lenguaje sencillo.
Incluya enlaces o números: Agregue hipervínculos relevantes o números de teléfono para una acción rápida.
Gestión de tickets
Reclamar tickets
Cuando se activa una alerta, aparece un ticket en la cola de la vista Operador.
En la página principal de Command, en la navegación izquierda, haga clic en Alertas.
Seleccione la pestaña Operador.
a. Seleccione el ticket que desea reclamar. b. Haga clic Reclamar para asignar el ticket a usted mismo.Nota: Una vez reclamado, el ticket no puede ser reclamado por nadie más.
El Registro de actividad se actualiza con "Reclamado por [Nombre del operador]" para registrar la acción.
Gestionar tickets
Leer instrucciones: Estas sirven como el SOP (procedimiento operativo estándar) del ticket.
Analice el video: Mire el clip completo del evento. En la parte inferior derecha, seleccione un clip para abrir el reproductor de historial en pantalla completa.
Revisar transmisiones de video: Alterne entre Clip del evento y En vivo para ver la actividad actual.
Use vistas múltiples: Para alertas complejas (p. ej., reconocimiento de matrículas), cambie entre vistas de cámara, vista de mapa y primeros planos para reunir contexto.
Registro de actividad
El Registro de actividad es el registro oficial con sello de tiempo del incidente. Un registro detallado es fundamental para auditorías, revisiones posteriores al incidente y colaboración del equipo. Agregue notas en tiempo real para documentar todas las acciones y comunicaciones. Use el cuadro de texto para dejar notas para que otros operadores o gerentes revisen las investigaciones en tiempo real.
Ejemplos:
"Coincidencia de RPL verificada. Policía local despachada."
"Contactado Michael Scott por radio. En camino para investigar."
Etiquetas
Las etiquetas facilitan la categorización, búsqueda y análisis de tickets.
Aplique etiquetas relevantes (p. ej., Despacho, Falsa alarma, Guardia notificada, Mantenimiento requerido, RPL-BOLO).
En la parte superior, haga clic Etiqueta y busque o cree nuevas etiquetas.
Establezca un sistema de etiquetado coherente en toda su organización para una recopilación y generación de informes de datos uniforme.
Filtros
Los operadores y administradores pueden filtrar tickets por UID, sitio, tipo de evento, producto, estado (no reclamado, en progreso, cerrado) u operador. Los filtros ayudan a gestionar la carga de trabajo y a centrarse en los tickets activos.
En la parte superior derecha, haga clic para acceder a los filtros.
Compartir tickets
Puede enviar un enlace seguro a un ticket a colegas internos o socios externos, incluidas las fuerzas del orden o guardias en el sitio. Los tickets compartidos admiten actualizaciones de notas en tiempo real y cargas de medios, lo que permite una coordinación fluida entre el personal de campo y los equipos de seguridad centralizados.
Haga clic en Compartir en un ticket reclamado para abrir el modal de compartir.
Ingrese un número de teléfono, dirección de correo electrónico o seleccione un contacto existente de Command.
Elija la duración de acceso en horas o días.
(Opcional) Agregue instrucciones para incluir con el ticket compartido.
Use contactos externos para compartir tickets relevantes con usuarios que no utilizan Command. Vea Configurar contactos externos para más información.
Resolver ticket
Cierre un ticket una vez que un incidente esté completamente manejado y documentado para eliminarlo de la cola activa y marcarlo como resuelto.
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