# Guía del usuario de Verkada Operations
Esta guía describe los pasos clave y las prácticas recomendadas para configurar alertas y administrar tickets dentro de Verkada Command. Seguir estas pautas ayuda a tu equipo de operaciones de seguridad a trabajar de forma eficiente, mantener una pista de auditoría clara y responder a los incidentes con rapidez y precisión.
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## Habilitar la vista de Operador
Los administradores de la organización deben habilitar la función de Operaciones dentro de la bandeja de entrada de alertas antes de que puedas ver la vista de Operador.
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**En la página de inicio de Command, en la navegación izquierda, haz clic en Alertas.**
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**En la parte superior derecha, haz clic** :gear:**.**
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{% step %}
**Activa Habilitar operaciones.**
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## Roles y permisos
El acceso a la vista de Operador se determina por los permisos de rol:
**Administradores de la organización**
* Tienen acceso completo y sin restricciones de forma predeterminada
* Pueden reclamar, administrar, agregar notas, liberar, reabrir y cerrar cualquier ticket (incluidos los reclamados por otros)
**Administradores de Operador**
* Tienen los mismos permisos completos que los Administradores de la organización dentro de Verkada Operations
* Ideal para gerentes de seguridad que necesitan control operativo total sin permisos de administrador para toda la organización
**Operadores**
* Tienen permisos limitados centrados en el manejo de tickets
* Pueden reclamar, investigar y cerrar sus propios tickets
* No pueden cerrar tickets reclamados por otros ni acceder a la configuración de alertas y a los ajustes de administrador
| Función | Admin. de org. | Admin. de Operador | Rol de Operador |
| ----------------------------------------------- | -------------- | ------------------ | --------------- |
| Habilitar operaciones | ✅ | ✅ | ❌ |
| Administrar operadores | ✅ | ✅ | ❌ |
| Administrar alertas dirigidas a operaciones | ✅ | ✅ | ❌ |
| Exportar CSV de tickets | ✅ | ✅ | ❌ |
| Administrar tickets propiedad de otros usuarios | ✅ | ✅ | ❌ |
| Reclamar tickets / Cerrar tickets propios | ✅ | ✅ | ✅ |
| Agregar comentarios a los tickets | ✅ | ✅ | ✅ |
| Agregar etiquetas a los tickets | ✅ | ✅ | ✅ |
| Compartir tickets reclamados | ✅ | ✅ | ✅ |
### Conceder permisos
#### Página de usuarios
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**En Verkada Command, ve a Todos los productos > Admin.**
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{% step %}
**En Admin > Usuarios y permisos, haz clic en Usuarios.**
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{% step %}
**Selecciona un usuario para concederle permisos.**
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{% step %}
**Junto a Roles de Command, haz clic en >.**
a. Selecciona **Admin. de Operador** o **Operador.**\
b. Haz clic en **Aplicar cambios**.
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{% endstepper %}
#### Página de operadores
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**En la página de inicio de Command, en la navegación izquierda, haz clic en Alertas.**
{% endstep %}
{% step %}
**En la parte superior izquierda, haz clic en** :gear: **> Operadores.**
{% endstep %}
{% step %}
**Busca usuarios o grupos y asigna el rol adecuado.**
{% endstep %}
{% endstepper %}
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## Configurar alertas para la gestión de tickets
Los administradores de la organización o los administradores de Operador pueden dirigir las alertas directamente a la cola de tickets de Operaciones. La alerta generará un ticket en la vista de Operador cada vez que se active.
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{% step %}
**En la página de inicio de Command, en la navegación izquierda, haz clic en Alertas.**
{% endstep %}
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**Selecciona la alerta que deseas redirigir.**
{% endstep %}
{% step %}
**Haz clic en Editar alerta.**
{% endstep %}
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**En Respuesta, selecciona Operaciones.**
{% endstep %}
{% step %}
**Activa Redirigir a Operaciones.**
{% endstep %}
{% step %}
**En Instrucciones del ticket:**
a. Agrega instrucciones específicas para la alerta para guiar a los operadores al responder a los tickets resultantes.\
b. Haz clic en **Listo.**
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### Integrar Operaciones con Nuevas Alarmas
La vista de Operador puede gestionar eventos de Nuevas Alarmas dirigiéndolos directamente a la cola de operadores.
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{% step %}
**En la página de inicio de Command, en la navegación izquierda, haz clic en Alertas.**
{% endstep %}
{% step %}
**En la Vista de Operador, en la parte superior derecha, haz clic en** :gear:**.**
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{% step %}
**Activa Redirigir incidentes de alarma.**
**Nota:** Este interruptor se aplica a todos los sitios configurados con Nuevas Alarmas.
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Una vez activado:
* Cada evento generado de Nueva Alarma crea automáticamente un ticket correspondiente en la cola de la vista de Operador.
* Los operadores pueden reclamar tickets, revisar el clip asociado e investigar el incidente.
* Selecciona **Investigar** para abrir la página de detalles de la alarma y revisar toda la información relacionada. Desde allí, puedes enviar servicios de emergencia o resolver la alarma según la gravedad del incidente.
### Agregar instrucciones
Al dirigir una alerta, puedes agregar instrucciones personalizadas para el ticket que orienten a los operadores en su respuesta e investigación. Las instrucciones claras y accionables garantizan un manejo de incidentes coherente y eficaz.
* **Sé específico y orientado a la acción:** Usa verbos precisos (por ejemplo, *Verificar, contactar, enviar, documentar*).
* **Define rutas de escalamiento:** Identifica a quién contactar si se necesita escalar.
* **Sé conciso:** Usa pasos breves, directos y un lenguaje sencillo.
* **Incluye enlaces o números:** Agrega hipervínculos o números de teléfono relevantes para actuar con rapidez.
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## Gestión de tickets
### Reclamar tickets
Cuando una alerta se activa, aparece un ticket en la cola de la vista de Operador.
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{% step %}
**En la página de inicio de Command, en la navegación izquierda, haz clic en Alertas.**
{% endstep %}
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**Selecciona la pestaña Operador.**
a. Selecciona el ticket que deseas reclamar.\
b. Haz clic en **Reclamar** para asignarte el ticket a ti mismo.**Nota:** Una vez reclamado, el ticket no puede ser reclamado por nadie más.
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{% step %}
**El registro de actividad se actualiza con *****"Reclamado por \[Nombre del operador]"***** para registrar la acción.**
{% endstep %}
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### Administrar tickets
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[**Leer instrucciones**](#add-instructions)**: Estas sirven como el SOP (procedimiento operativo estándar) del ticket.**
{% endstep %}
{% step %}
**Analiza el video: Mira el clip completo del evento. En la parte inferior derecha, selecciona un clip para abrir el reproductor de historial en pantalla completa.**
{% endstep %}
{% step %}
**Revisa las transmisiones de video: Alterna entre Clip del evento y En vivo para ver la actividad actual.**
{% endstep %}
{% step %}
**Usa múltiples vistas: Para alertas complejas (por ejemplo, Reconocimiento de matrículas), cambia entre vistas de cámara, vista de mapa y primeros planos para obtener contexto.**
{% endstep %}
{% endstepper %}
### Registro de actividad
El registro de actividad es el registro oficial y con marca de tiempo del incidente. Un registro detallado es fundamental para auditorías, revisiones posteriores al incidente y la colaboración del equipo. Agrega notas en tiempo real para documentar todas las acciones y comunicaciones. Usa el cuadro de texto para dejar notas para que otros operadores o gerentes revisen las investigaciones en tiempo real.
**Ejemplos:**
* "Coincidencia LPR verificada. Se envió a la policía local."
* "Contacté a Michael Scott por radio. En camino para investigar."
### Etiquetas
Las etiquetas facilitan categorizar, buscar y analizar tickets.
Aplica etiquetas relevantes (por ejemplo, *Envío, falsa alarma, guardia notificado, mantenimiento requerido, LPR-BOLO*).
En la parte superior, haz clic en **Etiqueta** y busca o crea nuevas etiquetas.
{% hint style="info" %}
Establece un sistema de etiquetado coherente en toda tu organización para una recopilación de datos y un informe uniformes.
{% endhint %}
### Filtros
Los operadores y administradores pueden filtrar tickets por UID, sitio, tipo de evento, producto, estado (sin reclamar, en curso, cerrado) u operador. Los filtros ayudan a gestionar la carga de trabajo y a centrarse en los tickets activos.
En la parte superior derecha, haz clic :sliders-up: para acceder a los filtros.
### Compartir tickets
Puedes enviar un enlace seguro a un ticket a colegas internos o socios externos, incluidos agentes del orden o guardias en el sitio. Los tickets compartidos admiten actualizaciones de notas en tiempo real y cargas de medios, lo que permite una coordinación fluida entre el personal en campo y los equipos de seguridad centralizados.
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**Haz clic en Compartir en un ticket reclamado para abrir el modal de uso compartido.**
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**Introduce un número de teléfono, una dirección de correo electrónico o selecciona un contacto existente de Command.**
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**Elige la duración del acceso en horas o días.**
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{% step %}
**(Opcional) Agrega instrucciones para incluir con el ticket compartido.**
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Usa contactos externos para compartir tickets relevantes con usuarios que no usan Command. Consulta [Configurar contactos externos](https://app.gitbook.com/s/NRq5qDDjsYNxwNzF1bcB/organization-settings/manage-your-admin-page-settings/manage-contacts) para obtener más información.
{% endhint %}
### Resolver ticket
Cierra un ticket una vez que un incidente haya sido completamente atendido y documentado para eliminarlo de la cola activa y marcarlo como resuelto.